Balanced Scorecard

Aprendendo sobre formulação de estratégias competitivas, análise de mercado, de desempenho e capacidade de agir no presente para "garantir" o futuro, cheguei numa ferramenta muito interessante: o Balanced Scorecard.

O BSC (como é conhecido) nasceu de um estudo de pesquisa feito em 1990 na Harvard Business School por Robert Kaplan e David Norton e é tido como uma das melhores ferramentas administrativas para medição de desempenho organizacional. Bem, resolvi estudar mais a fundo o tema para aplicar a metodologia no planejamento estratégico de restaurantes. No início pareceu loucura, sabendo de todos os problemas existentes numa operação normal (ou seja, sem estratégia), mas encarei o desafio para justamente levar o resultado percebido pelo cliente a um nível muito maior que o tradicional.

Sugestão de livro: Balanced Scorecard passo-a-passo; Elevando o Desempenho e Mantendo Resultados, de Paul R. Niven (ed. Qualimark).

A primeira tarefa foi reunir os materiais sobre estratégia e revisá-los. Vale também observar relatórios diversos, projetos desenvolvidos/ou não, estudos de consultorias, artigos jornalísticos e demais documentos que falem sobre o desempenho e ações do restaurante.

Também fiz um breve benchmarking na cidade, para ter minha visão sobre o que está acontecendo no mercado. Anotei dados do serviço e imaginei o quanto a qualidade "entregue" a mim confrontava com a qualidade do restaurante que trabalho.

Agora faço a iniciação da construção do próprio BSC. Ele consiste na formulação de perspectivas dos serviços para compor uma visão estratégica e, assim, organizar o desempenho de cada tarefa. Normalmente as perspectivas usadas são: finanças, cliente, processos internos e aprendizagem e crescimento. Mas outras como inovação, fornecedores ou pesquisa e desenvolvimento podem ser adicionadas. No caso de restaurantes, depende do restaurante, a meu ver, porém vejo que as quatro tradicionais já ajudam muito.

O desafio agora é organizar a montagem do BSC e ainda garantir que a conceituação da ferramenta não atrapalhe os dotes operacionais que os proprietário têm. Como na maioria dos casos, os restaurantes vão sendo guiados, construídos pelos instintos, análises ultra-momentâneas e raras vezes estão relacionadas à planejamentos estratégicos, estudos econômicos regionais etc. Ignorem isso quando falamos de franquias; me refiro mais a restaurantes de porte normal, sem alta gastronomia, ticket médio de R$ 20 a R$ 45 e em São Paulo, ok?

Links interessantes:
http://pt.wikipedia.org/wiki/Balanced_Scorecard
http://pt.wikipedia.org/wiki/Matriz_BCG
http://pt.wikipedia.org/wiki/Planejamento_estrat%C3%A9gico
http://balancedscorecard.blogspot.com/2006_07_01_archive.html