Scripts de atendimento

Para um trabalho uniforme e de alto padrão, o que seria melhor que treinar todos os funcionários para seguirem uma "cartilha" de falas ou procedimentos durante o contato com um cliente?

Essa idéia é a base para a criação de roteiros de atendimento, ou scripts de atendimento. Fizemos essa aplicação em um trabalho de aprimoramento físico e mental dos funcionários de uma empresa (cliente).

O script de atendimento foi construído depois de 7 semanas de investigação, motivação e discussões com cada membro das equipes, resultando em um roteiro padronizado de atendimento para com os clientes da loja. Para o entendimento mais fácil, a loja é uma doceria que atende no balcão e caixa, mas também dispõem de mesas.

Foram feitos diversas simulações e treinamentos com as equipes de salão e cozinha para mostrar a importância de um comportamento saudável no tratamento com os clientes.. e de que forma isso resultaria em ganhos financeiros e motivacionais. O empenho foi ótimo e o script surgiu para formalizar o trabalho.

O script de atendimento contempla duas versões: clientes que esperam ser atendidos e clientes que já chegam pedindo. Para cada caso um roteiro de falas e sugestões de perguntas ou colocações, caso o cliente responda algo.

Vendo assim parece que o script está engessado, mas não é, pois aliado às simulações, conseguimos demonstrar que a simplicidade e o naturalidade das falas, ainda que treinadas, podem conquistar muitos clientes de diferentes formas. E o melhor, converter em vendas mais significativas.

O script foi acompanhado de um fluxograma do caminho do cliente na loja, mostrando aos funcionários os momentos da verdade em cada contato com um profissional. Essa ferramenta ampliou a importância de suas posições e a necessidade de todos saberem o que fazer no momento certo. Para tanto, os scripts foram desenhados para os vigias, as caixas e as atendentes de balcão, focados na qualidade do atendimento cortês.

Cada script também recebeu um documento com os procedimentos da função, objetivando claramente cada atividade durante o período de trabalho.

Os próximos passos serão desenvolver scripts para outros funcionários das lojas.