Após três meses de treinamentos semanais entre brigadas de salão e cozinha, desenvolvemos um trabalho de cliente oculto para validar todos as técnicas ensinadas e praticadas. O cliente oculto tem como principal objetivo identificar e documentar as possíveis falhas de atendimento e demais operações de cozinha, apoio, limpeza, segurança etc. Mas também serve para registrar os pontos positivos e observações particulares sobre supresas agradáveis durante a experiência de um almoço ou jantar.
Hoje aplicamos o primeiro cliente oculto, programado para ser feito duas vezes por mês, em diferentes horários e dias. Para cada dia, uma pessoa diferente foi orientada para preencher um formulário de questões de múltipla escolha bem diretas.. e alguns espaços para comentários genéricos. O sistema de avaliação vai desde antes de o cliente entrar no restaurante até sua saída, pontuando detalhes durante cada etapa dos momentos da verdade.
Após o primeiro ciclo do cliente oculto no restaurante, iremos analisar os dados e determinar correções para cada momento identificado como "sensível" a algum problema/falta de atenção.
OBS.: O cliente oculto nesse caso foi montado de acordo com os padrões de atendimento que foram definidos e treinados com as brigadas.
