domingo, 30 de setembro de 2012

Harmonização de vinhos

Desde quando comecei a aprender sobre o mundo do vinho, percebi que o conhecimento é infinito e existem padrões tão claros que é fácil repeti-los para desatentos e enófilos autômatos.

Na verdade, acho o mundo do vinho um tanto chato, "pesado" e repleto de moribundos copistas das notas dos caras bons de nariz, mercado e esperteza. O livro A Estratégia do Oceano Azul* mostra uma pesquisa onde relata a experiência de consumidores que avaliam o mundo do vinho e de outras bebidas, prontas para consumo. O mais intrigante é perceber que os atributos que conhecemos como positivos nos vinhos como rótulo, tempo de madeira, safra, rolha e até mesmo o tipo da garrafa são, na verdade, ignorados por mercados jovens e percebidos como dificultadores de uma escolha.

Imagem-se nesse grupo em um restaurante prestes a escolher um vinho para harmonizar com as sugestões do chef/maître ou mesmo a própria escolha: difícil para quem não conhece e muito mais difícil para quem sugere. E esse profissional - o sommelier - pode agir de duas formas:

  • repetir os ensinamentos dos livros, dos entendidos do mundo do vinho, dos aromas complexos, das frutas mais variadas do mundo, das aulas clássicas que teve. Ou;
  • tentar entender em qual nível está o gosto do cliente para, então, sugerir algo próximo a sua expectativa.
Já falamos algumas vezes sobre a dificuldade de casar expectativa e entrega. Pois bem, em restaurantes onde os pratos são complexos nos métodos de cocção, cheios de sabores contrastantes, delicados na apresentação e muito aromáticos, qual vinho sugerir? 
  • Os mais complexos, tânicos, que "choram" madeira e exigente 40 minutos de decanter. Ou;
  • Opções de fruta muito presente, equilíbrio entre açúcar, acidez e álcool, corpo médio com ou sem madeira?
Em restaurantes onde a potência vem das carnes fortes, tostadas; os molhos são intensos, ácidos; e a gordura reina nas receitas, fica fácil escolher, e até mesmo fica fácil ter opções. Onde os menus são sofisticados em sabor e sobressaem-se ao vinho, o sommelier tem que ter tino para entender o desejo dos clientes e supor combinações que vão agradá-los à mesa.

Esse jeito de pensar em que fase o cliente está do gosto do mundo do vinho me mostrou que a educação gastronômica é essencial para quem busca experimentar sem medo os diferentes vinhos. Acidez, amargor, gordura, doçura e salgado são os componentes essenciais das comidas e todos estão corretos - e possivelmente presentes ao mesmo tempo - se usados com maestria. No vinho é o mesmo.

Para os clientes que não conseguem escolher - e aceitar sugestões - além do Malbec ou Cabernet Sauvignon, a dica é persistir em opções que mesclem essas castas e permitam eles confiarem e escutarem o profissional em novas sugestões com uvas "diferentes", não populares por aqui - Carignan, Petit Verdot, Verdejo, Gewürzstraminer etc.

Assim, vejo que harmonizar alimentos e vinho está mais para a arte de entender o gosto do cliente sem transpor seu paladar ao padrão das propostas clássicas de vinho e comida. E ser capaz de mudar o vinho e fazê-los gostar também, "olhando por um outro ângulo".


* dos autores W. Chan Kin e Renée Mauborgne.

segunda-feira, 3 de setembro de 2012

Gestão dos clientes

Nunca pensei que fosse falar sobre o comportamento dos clientes, pois não tinha entendido a relação do limite de um padrão de atendimento com o comportamento de determinados clientes. Vejamos a análise:

Há muitos tipos de clientes e posso dizer que o padrão do atendimento funciona perfeitamente se o cliente for respeitoso. Ou seja, ter respeito por quem o atende, por quem fez a comida e pelos sócios. Claro que isso é tudo muito lindo e em muitos casos o cliente fala fod*-** para você e só quer passar uma noite jantando.

Digo que o cliente tem que ser respeitoso para com quem serve e com as coisas que permeia porque isso o permite observar detalhes, habilidades técnicas e ouvir informações importantes para entender como tudo funciona, como no caso de ingredientes importantes, mas usados em quantidades pequenas, tipos de uvas diferentes na carta de vinhos, forma de os atendentes apresentares (e venderem) os produtos ou mesmo a nível de atenção do salão e cozinha para operações.

Quando o cliente escolhe ser chato, grudento e falante, tudo então passa a ser trabalhado na exceção e compromete a qualidade geral. Abaixo, algumas coisas que ficam distorcidas nesses casos:
- tempo máximo à mesa no 1o contato
- tempo máximo nas reposições
- atenção máxima às dúvidas
- sequência de apresentações
- nível de simpatia para 1a visita
- nível de paciência para brincadeiras pessoais
- repertório de simpatia, desculpas ou concordâncias ("ok", "claro", "o Sr. tem razão", "ótima escolha")
- vontade de gratificar o cliente com brindes

Nesse caso, a terapia funciona e deve entrar em ação, pois nada e ninguém poderá fazer os procedimentos funcionarem como deveriam enquanto o cliente sabichão estiver presente no restaurante. Assim, ouvir e apenas ouvir e sorrir funciona em quase todos os casos. Gestos simples (e respeitosos) para aqueles clientes que querem chamar a atenção e são, em muitos casos, carentes de tudo, incluindo bons modos em ambientes sociais.