Iniciamos uma proposta de identificação e correção de erros, ou faltas como prefiro chamar, durante o serviço de salão. A ideia é registrar o número de faltas operacionais durante o tempo de atendimento aos clientes e, assim, identificar os pontos de desatenção em cada etapa de contato.
A proposta está dentro da meta de tudo conforme, ou seja, tudo que foi pedido deve ser entregue exatamente como pedido. Parece óbvio, porém isso exige o nível de atenção alto durante muito tempo para que cada etapa do serviço (recepção, vendas, reposição, fechamento etc) seja percorrida com todos os momentos adequadamente corretos (conforme).
A meta está ligada ao projeto de Serviço perfeito: zero defeito (nenhuma falta pessoal ou em grupo) que estamos aplicando no restaurante para a equipe de atendimento. Essa projeto tem três fases, e a primeira é o tudo conforme.
Para disseminar a cultura da qualidade total (por todo o processo) e fazer com que a equipe entenda a importância dessa qualidade em serviços de alto padrão, iniciamos o projeto pelo alinhamento do que é qualidade, dos benefícios aos cliente, ao funcionário (financeira e moralmente), à empresa e à profissão. Todo o conjunto foi abordado para deixar mais simples a percepção de que uma ação individual afeta diretamente o grupo e o resultado desse grupo. Ou seja, o cliente é a "vítima" da qualidade. E nós, como responsáveis pela dinâmica, podemos agregar valores pelos detalhes.
Após essa etapa, organizamos uma classificação geral das faltas, sendo falta leve, falta média e falta grave. Cada classe representa ações ou situações durante o serviço que "prejudicam" a qualidade percebida pelo cliente.
Então adicionamos categorias às faltas:
- Apresentação/Recepção
- Vendas/Interação
- MEP (mise-en-place)
- Entregas
- Reposição
- Limpeza/Organização
- Fechamento
- Tempo
Desenvolvemos um método de registro pelo próprio sistema de vendas, no qual podemos marcar as faltas operacionais na tela do dispositivo durante o serviço e termos o relatório da semana com as faltas computadas. A própria quantidade de faltas é um indicador da evolução ou não da meta. Com os resultados em mãos, os atendentes podem ter um número real sobre a distância que estão da meta tudo conforme.
Seguiremos durante três meses com essa etapa para depois adicionarmos mais critérios ao processo de qualidade total.
