Harmonização de vinhos

Desde quando comecei a aprender sobre o mundo do vinho, percebi que o conhecimento é infinito e existem padrões tão claros que é fácil repeti-los para desatentos e enófilos autômatos.

Na verdade, acho o mundo do vinho um tanto chato, "pesado" e repleto de moribundos copistas das notas dos caras bons de nariz, mercado e esperteza. O livro A Estratégia do Oceano Azul* mostra uma pesquisa onde relata a experiência de consumidores que avaliam o mundo do vinho e de outras bebidas, prontas para consumo. O mais intrigante é perceber que os atributos que conhecemos como positivos nos vinhos como rótulo, tempo de madeira, safra, rolha e até mesmo o tipo da garrafa são, na verdade, ignorados por mercados jovens e percebidos como dificultadores de uma escolha.

Imagem-se nesse grupo em um restaurante prestes a escolher um vinho para harmonizar com as sugestões do chef/maître ou mesmo a própria escolha: difícil para quem não conhece e muito mais difícil para quem sugere. E esse profissional - o sommelier - pode agir de duas formas:

• repetir os ensinamentos dos livros, dos entendidos do mundo do vinho, dos aromas complexos, das frutas mais variadas do mundo, das aulas clássicas que teve. Ou;
• tentar entender em qual nível está o gosto do cliente para, então, sugerir algo próximo a sua expectativa.

Já falamos algumas vezes sobre a dificuldade de casar expectativa e entrega. Pois bem, em restaurantes onde os pratos são complexos nos métodos de cocção, cheios de sabores contrastantes, delicados na apresentação e muito aromáticos, qual vinho sugerir? 

• Os mais complexos, tânicos, que "choram" madeira e exigente 40 minutos de decanter. Ou;
• Opções de fruta muito presente, equilíbrio entre açúcar, acidez e álcool, corpo médio com ou sem madeira?

Em restaurantes onde a potência vem das carnes fortes, tostadas; os molhos são intensos, ácidos; e a gordura reina nas receitas, fica fácil escolher, e até mesmo fica fácil ter opções. Onde os menus são sofisticados em sabor e sobressaem-se ao vinho, o sommelier tem que ter tino para entender o desejo dos clientes e supor combinações que vão agradá-los à mesa.

Esse jeito de pensar em que fase o cliente está do gosto do mundo do vinho me mostrou que a educação gastronômica é essencial para quem busca experimentar sem medo os diferentes vinhos. Acidez, amargor, gordura, doçura e salgado são os componentes essenciais das comidas e todos estão corretos - e possivelmente presentes ao mesmo tempo - se usados com maestria. No vinho é o mesmo.

Para os clientes que não conseguem escolher - e aceitar sugestões - além do Malbec ou Cabernet Sauvignon, a dica é persistir em opções que mesclem essas castas e permitam eles confiarem e escutarem o profissional em novas sugestões com uvas "diferentes", não populares por aqui - Carignan, Petit Verdot, Verdejo, Gewürzstraminer etc.

Assim, vejo que harmonizar alimentos e vinho está mais para a arte de entender o gosto do cliente sem transpor seu paladar ao padrão das propostas clássicas de vinho e comida. E ser capaz de mudar o vinho e fazê-los gostar também, "olhando por um outro ângulo".

* dos autores W. Chan Kin e Renée Mauborgne.

Gestão dos clientes

Nunca pensei que fosse falar sobre o comportamento dos clientes, pois não tinha entendido a relação do limite de um padrão de atendimento com o comportamento de determinados clientes. Vejamos a análise:

Há muitos tipos de clientes e posso dizer que o padrão do atendimento funciona perfeitamente se o cliente for respeitoso. Ou seja, ter respeito por quem o atende, por quem fez a comida e pelos sócios. Claro que isso é tudo muito lindo e em muitos casos o cliente fala fod*-** para você e só quer passar uma noite jantando.

Digo que o cliente tem que ser respeitoso para com quem serve e com as coisas que permeia porque isso o permite observar detalhes, habilidades técnicas e ouvir informações importantes para entender como tudo funciona, como no caso de ingredientes importantes, mas usados em quantidades pequenas, tipos de uvas diferentes na carta de vinhos, forma de os atendentes apresentares (e venderem) os produtos ou mesmo a nível de atenção do salão e cozinha para operações.

Quando o cliente escolhe ser chato, grudento e falante, tudo então passa a ser trabalhado na exceção e compromete a qualidade geral. Abaixo, algumas coisas que ficam distorcidas nesses casos:
- tempo máximo à mesa no 1o contato
- tempo máximo nas reposições
- atenção máxima às dúvidas
- sequência de apresentações
- nível de simpatia para 1a visita
- nível de paciência para brincadeiras pessoais
- repertório de simpatia, desculpas ou concordâncias ("ok", "claro", "o Sr. tem razão", "ótima escolha")
- vontade de gratificar o cliente com brindes

Nesse caso, a terapia funciona e deve entrar em ação, pois nada e ninguém poderá fazer os procedimentos funcionarem como deveriam enquanto o cliente sabichão estiver presente no restaurante. Assim, ouvir e apenas ouvir e sorrir funciona em quase todos os casos. Gestos simples (e respeitosos) para aqueles clientes que querem chamar a atenção e são, em muitos casos, carentes de tudo, incluindo bons modos em ambientes sociais.

O serviço de espera

O ambiente da espera é mais complicado do que parece. Um profissional, chamado de host/hostess, tem o trabalho de receber e acomodar as pessoas no salão. Tão simples seria assim e seria fácil demais. Mas é mais complicado e, na busca por algo a mais, o complicado transforma-se em extremamente sutil.

A hostess deve, em primeiro lugar, receber as pessoas como se fosse sua casa. Deve se sentir à vontade para dizer palavras agradáveis, agir e comportar-se de forma natural, visto a necessidade de:
- acalmar os ânimos dos clientes que vem de algo estressante do dia;
- climatizar os clientes à velocidade da casa;
- fazer cada cliente sentir que chegou em um lugar seguro, confortável e que não lhe trará problemas, pelo contrário, muitas emoções e satisfação positiva.

É simples desenvolver isso? Não é.. e precisa de muito treino, feeling e astúcia para dosar palavras nos clientes certos diante da dinâmica de cada almoço ou jantar.

No restaurante aqui estamos em busca de uma recepção e espera que traga mais valores da hospitalidade do que os próprios clientes conheçam. Embora seja difícil até mesmo treinar esses valores, o método é único: representação, tentativa e observação. Cada resposta em tempo real dos clientes pode originar mais ou menos reações emotivas interessantes da hostess, mas ao mesmo tempo ela deve controlar o nível de interação profissional para que seu script operacional transcorra adequadamente como previsto.

Se a pessoa for naturalmente extrovertida, mais fácil dominar as características emotivas e mais complicado educá-la para as tarefas profissionais em linha. Na minha visão, pessoas muito extrovertidas tendem a dosar muito delas próprias para "engrossar" a relação interpessoal, enquanto deixam de lado as etapas roteirizadas do processo do serviço. Acho extremamente difícil navegar com intensidade nesses dois mundos. E o perfil que mais se aproxima é o das pessoas que tem um "q" de atuação em si. Essas terão mais facilidade para interpretar papéis e ainda assim seguir conscientes com os clientes para o foco do negócio.

No caso do restaurante aqui, o foco é a experiência do cliente. Nada a mais que isso. E, portanto, cada etapa gera uma experiência a ser somada e avaliada ao final do jantar, por exemplo.

E dessa foram, a espera deve trabalhar com as probabilidades de cenas que clientes podem ambientar, seja pelo silêncio, nervosismo, conversas em alto tom, reclamações iniciais, felicidade explícita, dúvida, seriedade, isolamento ou outros perfis que criam uma atmosfera particular. O trabalho deve ser de interpretar a realidade e tentar transpor para o que a casa precisa. Deve também trabalhar com imprevistos dos clientes e minimizar a possibilidade de tensão diante do que eles não querem enxergar (por conta da situação de como chegaram) e do que existe realmente (o script, a realidade do restaurante, o momento de serviço etc).

Para mim, essa última parte é a mais difícil e exige muita observação e concentração para fisgar o detalhe que pode transformar uma tempestade em um dia ensolarado para o cliente. Às vezes é somente a mulher (do casal) ou um homem (entre outros 3) que precisam de mais atenção e cuidados para não minarem a noite dos demais com informações desencontradas ou precipitadas.

Difícil até escrever, imagine vivenciar e fazer dar certo!

Tudo conforme

Iniciamos uma proposta de identificação e correção de erros, ou faltas como prefiro chamar, durante o serviço de salão. A ideia é registrar o número de faltas operacionais durante o tempo de atendimento aos clientes e, assim, identificar os pontos de desatenção em cada etapa de contato.

A proposta está dentro da meta de tudo conforme, ou seja, tudo que foi pedido deve ser entregue exatamente como pedido. Parece óbvio, porém isso exige o nível de atenção alto durante muito tempo para que cada etapa do serviço (recepção, vendas, reposição, fechamento etc) seja percorrida com todos os momentos adequadamente corretos (conforme).

A meta está ligada ao projeto de Serviço perfeito: zero defeito (nenhuma falta pessoal ou em grupo) que estamos aplicando no restaurante para a equipe de atendimento. Essa projeto tem três fases, e a primeira é o tudo conforme.


Para disseminar a cultura da qualidade total (por todo o processo) e fazer com que a equipe entenda a importância dessa qualidade em serviços de alto padrão, iniciamos o projeto pelo alinhamento do que é qualidade, dos benefícios aos cliente, ao funcionário (financeira e moralmente), à empresa e à profissão. Todo o conjunto foi abordado para deixar mais simples a percepção de que uma ação individual afeta diretamente o grupo e o resultado desse grupo. Ou seja, o cliente é a "vítima" da qualidade. E nós, como responsáveis pela dinâmica, podemos agregar valores pelos detalhes.


Após essa etapa, organizamos uma classificação geral das faltas, sendo falta leve, falta média e falta grave. Cada classe representa ações ou situações durante o serviço que "prejudicam" a qualidade percebida pelo cliente.

Então adicionamos categorias às faltas:
- Apresentação/Recepção
- Vendas/Interação
- MEP (mise-en-place)
- Entregas
- Reposição
- Limpeza/Organização
- Fechamento
- Tempo

Desenvolvemos um método de registro pelo próprio sistema de vendas, no qual podemos marcar as faltas operacionais na tela do dispositivo durante o serviço e termos o relatório da semana com as faltas computadas. A própria quantidade de faltas é um indicador da evolução ou não da meta. Com os resultados em mãos, os atendentes podem ter um número real sobre a distância que estão da meta tudo conforme.

Seguiremos durante três meses com essa etapa para depois adicionarmos mais critérios ao processo de qualidade total.