O serviço de água

Discutimos na terça a necessidade de melhorar a distribuição da água pelas commis.

Para esclarecer, temos duas atendentes e duas commis (cumins). As atendentes trabalham com uma commis cada uma em uma praça. 
A função de uma commis na praça é cuidar da entrega dos pães do couvert, do serviço da água, da retirada de pratos e limpeza "técnica" da mesa, além de resetar a mesa - o que significa recomeçar a mesa para um próximo cliente.

A commis de uma praça estava insegura sobre a colocação de água e começamos a falar sobre a importância do conhecimento de algumas questões sobre as mesas:
- existem clientes que mandam/comandam/lideram a mesa e são eles que decidem o que os outros vão tomar/comer, especialmente se vão pagar a conta.
- alguns clientes tem dificuldade em expressar suas opiniões e desejos e omitem o interesse em tomar água imediatamente, fazendo com que a água que é servida (a outro cliente) seja desejada intensamente - ainda que silenciosamente.
- o início de uma mesa deve proporcionar um bem-estar geral. Algumas vezes isso significa dar água ou até bastante água para algumas pessoas sedentas.
- a commis/atendente pode sentir que existem situações em que é melhor:
  - deixar o cliente à vontade, o que significa interferir pouco ou nada e deixá-lo observar.
  - fazer com que a mesa sinta um bem-estar de tudo posto à mesa (bebida, comida, acessórios), tudo fácil, à mão, no tempo e no lugar certo.
  - pensar que é preciso vender, repor, montar um clima para que o consumo aconteça intensionamente.

Conhecendo essas característica e interpretando a leitura da mesa, decidimos que a atendente deve interferir positivamente na sugestão da água imediatamente e a commis deve seguir esses passos. A primeira água da mesa pode ser servida pela atendente para, justamente obter uma leitura mais qualitativa dos clientes, como também pela commis, em função da movimentação do salão.

A diferença da qualidade da commis e a água é sobre a capacidade de decidir o momento certo para repor água e preparar a venda da segunda ou terceira garrafinha (ou até da garrafa grande). O momento ideal está entre o limite do melhor bem-estar na relação entre os clientes e a aceitação automática da venda automática da próxima garrafa. Esse limite tem alguns pontos de avaliação:
- nível de água do cliente anfitrião/líder/pagante;
- nível de água de todos os clientes da mesa;
- velocidade de consumo imediato (antes de qualquer refeição) e durante o tempo à mesa;
- velocidade de consumo em relação ao vinho;
- temperatura ambiente e do dia todo.

Seguindo a leitura da mesa e compondo os itens acima, é possível decidir para a solução mais próxima da intenção do cliente, da mesa. Atingindo esse nível de acerto, caminhamos para um serviço mais profissional, técnico e objetivo.

A linha de frente top

Começamos o restaurante em Outubro. Foram 11 semanas de treinamentos sob demanda, procedimentos refeitos e novos aprendizados. A linha de frente mais top de Santos agora busca um caminho novo para conhecer, desenvolver e criar os conhecimentos de serviço e atendimento que atendam a um alto padrão.

Fiquei todas essas semanas sem comentar o serviço, sem passar informações. Mas acho que agora posso contribuir, pois estamos mais organizados e maduros sobre a dinâmica do serviço. Buscamos clarear a mente e focá-la no que realmente importa durante as necessidades do serviço.

A partir de agora vou postar informações interessantes sobre nossos aprendizados e treinamentos.

Começando por hoje, terça, onde tivemos um debate longo sobre o serviço da água.