PDCA e Gastronomia?

PDCA e gastronomia combinam? Essa foi minha pergunta quando comecei a estudar os processos de qualidade. Na medida que conheci algumas ferramentas de controle e gestão da qualidade, ou mesmo gestão estratégica, vi que o PDCA aplica-se muito bem nos nossos estudos.

PDCA significa Plan Do Check Act - Planeje, Faça, Meça e Aja - e é uma ferramenta orientadora de várias ações na busca por processos de qualidade. O Ciclo PDCA, como é comumente chamado, é muito interessante para o mundo gastronômico, principalmente no estágio que queremos chegar: desenvolvendo e melhorando a qualidade percebida pelo cliente. Ele está no atendimento da linha de frente, na manuseio adequado de alimentos na cozinha, na forma como compramos.

Então, como fazer? Bom, as etapas de desenvolvimento são todas as que já comentamos. Existem tantas outras, claro, mas a intenção hoje é só comentar o ciclo. E também dizer que esse ciclo é um tanto trabalhoso para implantação total. Exige atenção holística e acompanhamento de perto sobre o andamento do que tem que ser feito.

Nos trabalhos de assessoria da doceria, por exemplo, estamos apenas na fase final do DO (Faça), já passando para o CHECK (Meça), mesmo depois de 8 semanas de treinamento. Para minha surpresa, o tempo de gestação e concepção de um modelo de qualidade de atendimento e operações revelou-se muito mais demorado do que o previsto.

Entretanto, acho que esse tempo varia pela quantidade de profissional em treinamento e proximidade de comunicação entre direção e "chão de fábrica". Não sei dizer agora a regra do tempo x número de treinados, mas vejo a diferença, por exemplo, em um restaurante onde fizemos o trabalho com 10 garçons e o resultado finalizou em 8 semanas. O número de treinados na doceria está entre 15 e 23 (dependendo dos dias).

Lendo outros temas sobre planejamento estratégico, vejo que uma estratégia planeja, desenvolvida, mensurada e aplicada pode levar de 6 a 24 meses, dependendo do nível de refinamento estratégico uma empresa pode ter.

Sugestão de leitura: Mapas Estratégicos, de Robert Kaplan e David Norton (Ed. Campus)

Scripts de atendimento

Para um trabalho uniforme e de alto padrão, o que seria melhor que treinar todos os funcionários para seguirem uma "cartilha" de falas ou procedimentos durante o contato com um cliente?

Essa idéia é a base para a criação de roteiros de atendimento, ou scripts de atendimento. Fizemos essa aplicação em um trabalho de aprimoramento físico e mental dos funcionários de uma empresa (cliente).

O script de atendimento foi construído depois de 7 semanas de investigação, motivação e discussões com cada membro das equipes, resultando em um roteiro padronizado de atendimento para com os clientes da loja. Para o entendimento mais fácil, a loja é uma doceria que atende no balcão e caixa, mas também dispõem de mesas.

Foram feitos diversas simulações e treinamentos com as equipes de salão e cozinha para mostrar a importância de um comportamento saudável no tratamento com os clientes.. e de que forma isso resultaria em ganhos financeiros e motivacionais. O empenho foi ótimo e o script surgiu para formalizar o trabalho.

O script de atendimento contempla duas versões: clientes que esperam ser atendidos e clientes que já chegam pedindo. Para cada caso um roteiro de falas e sugestões de perguntas ou colocações, caso o cliente responda algo.

Vendo assim parece que o script está engessado, mas não é, pois aliado às simulações, conseguimos demonstrar que a simplicidade e o naturalidade das falas, ainda que treinadas, podem conquistar muitos clientes de diferentes formas. E o melhor, converter em vendas mais significativas.

O script foi acompanhado de um fluxograma do caminho do cliente na loja, mostrando aos funcionários os momentos da verdade em cada contato com um profissional. Essa ferramenta ampliou a importância de suas posições e a necessidade de todos saberem o que fazer no momento certo. Para tanto, os scripts foram desenhados para os vigias, as caixas e as atendentes de balcão, focados na qualidade do atendimento cortês.

Cada script também recebeu um documento com os procedimentos da função, objetivando claramente cada atividade durante o período de trabalho.

Os próximos passos serão desenvolver scripts para outros funcionários das lojas.