Centralização de pré-produções

A centralização é também um objetivo claro no mapa estratégico do BSC, da perspectiva Processos Internos. Para esse objetivo, desenhamos um trabalhoso desafio de organizar todas as pré-produções (recebimento, limpeza, organização, pré-cocção, triagem etc) de vários itens (pescados, hortifruti, aves, carnes, enlatados, secos, bebidas etc) em fluxogramas e planilhas de detalhamento operacional, incluindo tempo, local de atuação e observações extras.

Durante a conceituação desse objetivo o trabalho parecia que não seria tão eficaz quanto à própria execução tradicional. Mas quando focamos nos detalhes, o projeto tornou-se interessante.

Pegamos o exemplo do Polvo (fresco), que era manipulado para a cozinha quente e para o sushibar. Mas cada setor trabalhava da sua forma, sem eles mesmos saberem ao certo o que era feito pelo outro. Mas o polvo era o mesmo, chegava ao mesmo tempo e precisava dos mesmo cuidados de manipulação, sendo diferenciado apenas no preparo da receita (no final).

Então, para resolver o caso, fizemos o fluxograma do processo do jeito que estava e, assim, visualizando os procedimentos, notou-se que havia repetições de processos em tempos diferentes por profissionais diferentes. Portanto, ficou clara a necessidade de centralização, economizando tempo, mão-de-obra e reclamações entre equipes.

Para o caso do polvo, alteramos a pré-produção quase que total, deixando apenas as operações finais para os setores. Ou seja, um profissional faz todo o trabalho até certo ponto, quando entrega o polvo já trabalhado na etapa que cada setor (cozinha quente ou sushibar) necessita. Ou ele será porcionado em tantáculos ou em pedaços grandes. E assim são utilizados nas receitas. Esse profissional que faz a pré-produção trabalha numa escala (alterando inclusive cada setor) e, portanto, não fica o tempo todo só fazendo a mesma coisa. Além do mais, diminui-se discussões sobre "patriotismo" setorial.

Deu muito certo e os próximos passos serão feitos para a centralização de mais 10 itens.
Mas o que isso tem a ver com qualidade de serviço? Tudo, porque quando detectamos a repetição de processos, havia um no qual o polvo fresco era congelado cru, depois descongelado, tratado e voltava pro freezer (sofrendo dois congelamentos). Resultado: perda de qualidade intrínseca do produto. E perda de qualidade dos procedimentos porque o mesmo produto era manipulado várias vezes em situações desnecessárias.

Como Murphy dizia: quando há chances para dar errado, vai dar errado. Era o caso.

Controle de perdas

Baseado no mapa estratégico fornecido pelo BSC, fizemos a descrição detalhada de cada objetivo com suas informações de indicadores, metas e ações. Para cada ação de cada objetivo deve ser feito um detalhamento de como será organizada, dinamizando sua aplicação e orientando o responsável do restaurante ao foco de todo o trabalho: melhoria de qualidade.

Um dos objetivos da perspectiva Finanças era Diminuir perdas e custos com perdas. Como ação, determinamos o controle sistemático de produtos acabados e inventários periódicos. No caso desse objetivo, fizemos uma planilha de controle de porções fornecidas ao buffet de alimentos com marcações para o número de vezes que cada item foi reposto e qual foi o número de sobras por item.

Depois de um mês teve-se o resultado, apontado numa outra planilha com o número total de porções feitas por item e suas respectivas sobras, podendo ser feito o cálculo de perda individual.

NOTA:O sistema funciona para o sistema de buffet por quilo (não serve para festival ou self-service). E o controle foi feito por período (almoço e jantar).

Analisando cada item e sua perda, pode-se intensificar o controle de produção e até mesmo rastrear o motivo da perda (quando muito alta). Mas alguns produtos nos mostraram que o controle não valeria a pena, já que eram muito baratos e, portanto, controlar sua perda (ainda que elevada) custaria "mais caro" que o próprio produto - trata-se de tempo e mão-de-obra.

Para o controle de custos com perdas adicionou-se as colunas de custos de cada item ou porção (ficha técnica). Ex.: bolinha de queijo frita, pastel de carne, yakissoba, camarão frito (7 barbas).
Considerando a relação de custos e perdas, obteve-se um dado muito aproximado da realidade de perdas e permitiu a elaboração de ações que evitassem novos prejuízos.

Digo "aproximado" porque a controladoria de perdas é vulnerável do ponto de vista de quem preenche as planilhas. Se for um funcionário ocioso, o resultado é muito fiel à realidade. Se ele estiver atuando no serviço, comprometido com outros objetivos, poderá esquecer de registrar algo ou mesmo marcar dados errados. Portanto, deve-se fornecer orientação constante e facilitar o trabalho desses profissionais.