Aqui está a versão 1 do material de estudo que utilizarei para entender melhor a dinâmica da percepção de qualidade pelos clientes. Esse estudo é baseado no livro Gestão de Serviços, de Henrique L. Corrêa e Mauro Caon (ed. Atlas), em pesquisas na internet e na própria experiência.
Basicamente busco visualizar os aspectos separadamente que compõem a percepção de qualidade pelo cliente dentro da dinâmica do serviço, ou seja, durante o tempo que o cliente está no salão comendo e bebendo. A ideia é descobrir esse aspectos no detalhe para poder interferir por antecipação, seja com a construção de scripts de atendimento ou oferta padronizada de cortesias. O objetivo final sempre será minimizar a distância entre aquilo que oferecemos com o que o cliente percebe.
O arquivo está em PDF. Leia aqui.
terça-feira, 19 de julho de 2011
segunda-feira, 18 de julho de 2011
Gestão de serviços ao vivo
Para quem leu meus ensaios, agora terá a oportunidade de conferir meu desempenho como gerador de experiências em um restaurante. Parace um tanto complicado, mas o fato é que abrirei meu primeiro restaurante em Agosto (espero!) e terei a oportunidade de materializar todos os conceitos que aprendi e testei em consultorias por 4 anos.
Desde 2007 venho estudando métodos para desenvolver processos eficazes para a correta percepção do cliente da qualidade pretendida pelo estabelecimento. Em alguns momentos percebi que técnicas puramente aplicadas resolviam.. em outros, o fator humano é mais que relevante. A solução ideal? Não sei.. mas descobri em novos estudos que para mais personalizar a experiência do cliente - e fazer com que perceba - precisa-se de mais conhecimentos sobre gosto, estética e serviço.
Tenho estudado agora a combinação de alguns autores, como Henrique L. Corrêa e Mauro Caon (já mencionados aqui), e novos (no blog): Brillat-Savarin, Marcel Mauss, Jean-Marie Amat, Montesquieu e Kant.
Hoje assisti Julie & Julia (que recomendo a todos) e fiquei inspirado a fazer o mesmo que Julie, adaptando à realidade do trabalho no restaurante. Também assisti Bruna Surfistinha e, engraçado, ela faz comentários dos seus clientes em um blog. Bem, nunca esperaria ser inspirado pela Bruna, mas juntando os dois, penso que poderia fazer um relato da semana sobre o andamento do restaurante, clientes e, claro, do serviço, como o que de melhor vou poder fazer.
Vou fazer isso sim e, em breve, aqui posto os estudos e os resultados das técnicas de serviço em a&b.
Desde 2007 venho estudando métodos para desenvolver processos eficazes para a correta percepção do cliente da qualidade pretendida pelo estabelecimento. Em alguns momentos percebi que técnicas puramente aplicadas resolviam.. em outros, o fator humano é mais que relevante. A solução ideal? Não sei.. mas descobri em novos estudos que para mais personalizar a experiência do cliente - e fazer com que perceba - precisa-se de mais conhecimentos sobre gosto, estética e serviço.
Tenho estudado agora a combinação de alguns autores, como Henrique L. Corrêa e Mauro Caon (já mencionados aqui), e novos (no blog): Brillat-Savarin, Marcel Mauss, Jean-Marie Amat, Montesquieu e Kant.
Hoje assisti Julie & Julia (que recomendo a todos) e fiquei inspirado a fazer o mesmo que Julie, adaptando à realidade do trabalho no restaurante. Também assisti Bruna Surfistinha e, engraçado, ela faz comentários dos seus clientes em um blog. Bem, nunca esperaria ser inspirado pela Bruna, mas juntando os dois, penso que poderia fazer um relato da semana sobre o andamento do restaurante, clientes e, claro, do serviço, como o que de melhor vou poder fazer.
Vou fazer isso sim e, em breve, aqui posto os estudos e os resultados das técnicas de serviço em a&b.
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