O serviço de água

Discutimos na terça a necessidade de melhorar a distribuição da água pelas commis.

Para esclarecer, temos duas atendentes e duas commis (cumins). As atendentes trabalham com uma commis cada uma em uma praça. 
A função de uma commis na praça é cuidar da entrega dos pães do couvert, do serviço da água, da retirada de pratos e limpeza "técnica" da mesa, além de resetar a mesa - o que significa recomeçar a mesa para um próximo cliente.

A commis de uma praça estava insegura sobre a colocação de água e começamos a falar sobre a importância do conhecimento de algumas questões sobre as mesas:
- existem clientes que mandam/comandam/lideram a mesa e são eles que decidem o que os outros vão tomar/comer, especialmente se vão pagar a conta.
- alguns clientes tem dificuldade em expressar suas opiniões e desejos e omitem o interesse em tomar água imediatamente, fazendo com que a água que é servida (a outro cliente) seja desejada intensamente - ainda que silenciosamente.
- o início de uma mesa deve proporcionar um bem-estar geral. Algumas vezes isso significa dar água ou até bastante água para algumas pessoas sedentas.
- a commis/atendente pode sentir que existem situações em que é melhor:
  - deixar o cliente à vontade, o que significa interferir pouco ou nada e deixá-lo observar.
  - fazer com que a mesa sinta um bem-estar de tudo posto à mesa (bebida, comida, acessórios), tudo fácil, à mão, no tempo e no lugar certo.
  - pensar que é preciso vender, repor, montar um clima para que o consumo aconteça intensionamente.

Conhecendo essas característica e interpretando a leitura da mesa, decidimos que a atendente deve interferir positivamente na sugestão da água imediatamente e a commis deve seguir esses passos. A primeira água da mesa pode ser servida pela atendente para, justamente obter uma leitura mais qualitativa dos clientes, como também pela commis, em função da movimentação do salão.

A diferença da qualidade da commis e a água é sobre a capacidade de decidir o momento certo para repor água e preparar a venda da segunda ou terceira garrafinha (ou até da garrafa grande). O momento ideal está entre o limite do melhor bem-estar na relação entre os clientes e a aceitação automática da venda automática da próxima garrafa. Esse limite tem alguns pontos de avaliação:
- nível de água do cliente anfitrião/líder/pagante;
- nível de água de todos os clientes da mesa;
- velocidade de consumo imediato (antes de qualquer refeição) e durante o tempo à mesa;
- velocidade de consumo em relação ao vinho;
- temperatura ambiente e do dia todo.

Seguindo a leitura da mesa e compondo os itens acima, é possível decidir para a solução mais próxima da intenção do cliente, da mesa. Atingindo esse nível de acerto, caminhamos para um serviço mais profissional, técnico e objetivo.

A linha de frente top

Começamos o restaurante em Outubro. Foram 11 semanas de treinamentos sob demanda, procedimentos refeitos e novos aprendizados. A linha de frente mais top de Santos agora busca um caminho novo para conhecer, desenvolver e criar os conhecimentos de serviço e atendimento que atendam a um alto padrão.

Fiquei todas essas semanas sem comentar o serviço, sem passar informações. Mas acho que agora posso contribuir, pois estamos mais organizados e maduros sobre a dinâmica do serviço. Buscamos clarear a mente e focá-la no que realmente importa durante as necessidades do serviço.

A partir de agora vou postar informações interessantes sobre nossos aprendizados e treinamentos.

Começando por hoje, terça, onde tivemos um debate longo sobre o serviço da água.

Estudo preliminar da percepção de qualidade

Aqui está a versão 1 do material de estudo que utilizarei para entender melhor a dinâmica da percepção de qualidade pelos clientes. Esse estudo é baseado no livro Gestão de Serviços, de Henrique L. Corrêa e Mauro Caon (ed. Atlas), em pesquisas na internet e na própria experiência.

Basicamente busco visualizar os aspectos separadamente que compõem a percepção de qualidade pelo cliente dentro da dinâmica do serviço, ou seja, durante o tempo que o cliente está no salão comendo e bebendo. A ideia é descobrir esse aspectos no detalhe para poder interferir por antecipação, seja com a construção de scripts de atendimento ou oferta padronizada de cortesias. O objetivo final sempre será minimizar a distância entre aquilo que oferecemos com o que o cliente percebe.

O arquivo está em PDF. Leia aqui.

Gestão de serviços ao vivo

Para quem leu meus ensaios, agora terá a oportunidade de conferir meu desempenho como gerador de experiências em um restaurante. Parace um tanto complicado, mas o fato é que abrirei meu primeiro restaurante em Agosto (espero!) e terei a oportunidade de materializar todos os conceitos que aprendi e testei em consultorias por 4 anos.

Desde 2007 venho estudando métodos para desenvolver processos eficazes para a correta percepção do cliente da qualidade pretendida pelo estabelecimento. Em alguns momentos percebi que técnicas puramente aplicadas resolviam.. em outros, o fator humano é mais que relevante. A solução ideal? Não sei.. mas descobri em novos estudos que para mais personalizar a experiência do cliente - e fazer com que perceba - precisa-se de mais conhecimentos sobre gosto, estética e serviço.

Tenho estudado agora a combinação de alguns autores, como Henrique L. Corrêa e Mauro Caon (já mencionados aqui), e novos (no blog): Brillat-Savarin, Marcel Mauss, Jean-Marie Amat, Montesquieu e Kant.

Hoje assisti Julie & Julia (que recomendo a todos) e fiquei inspirado a fazer o mesmo que Julie, adaptando à realidade do trabalho no restaurante. Também assisti Bruna Surfistinha e, engraçado, ela faz comentários dos seus clientes em um blog. Bem, nunca esperaria ser inspirado pela Bruna, mas juntando os dois, penso que poderia fazer um relato da semana sobre o andamento do restaurante, clientes e, claro, do serviço, como o que de melhor vou poder fazer.

Vou fazer isso sim e, em breve, aqui posto os estudos e os resultados das técnicas de serviço em a&b.