Aqui está a versão 1 do material de estudo que utilizarei para entender melhor a dinâmica da percepção de qualidade pelos clientes. Esse estudo é baseado no livro Gestão de Serviços, de Henrique L. Corrêa e Mauro Caon (ed. Atlas), em pesquisas na internet e na própria experiência.
Basicamente busco visualizar os aspectos separadamente que compõem a percepção de qualidade pelo cliente dentro da dinâmica do serviço, ou seja, durante o tempo que o cliente está no salão comendo e bebendo. A ideia é descobrir esse aspectos no detalhe para poder interferir por antecipação, seja com a construção de scripts de atendimento ou oferta padronizada de cortesias. O objetivo final sempre será minimizar a distância entre aquilo que oferecemos com o que o cliente percebe.
O arquivo está em PDF. Leia aqui.
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