Iniciamos uma proposta de identificação e correção de erros, ou faltas como prefiro chamar, durante o serviço de salão. A ideia é registrar o número de faltas operacionais durante o tempo de atendimento aos clientes e, assim, identificar os pontos de desatenção em cada etapa de contato.
A proposta está dentro da meta de tudo conforme, ou seja, tudo que foi pedido deve ser entregue exatamente como pedido. Parece óbvio, porém isso exige o nível de atenção alto durante muito tempo para que cada etapa do serviço (recepção, vendas, reposição, fechamento etc) seja percorrida com todos os momentos adequadamente corretos (conforme).
A meta está ligada ao projeto de Serviço perfeito: zero defeito (nenhuma falta pessoal ou em grupo) que estamos aplicando no restaurante para a equipe de atendimento. Essa projeto tem três fases, e a primeira é o tudo conforme.
Para disseminar a cultura da qualidade total (por todo o processo) e fazer com que a equipe entenda a importância dessa qualidade em serviços de alto padrão, iniciamos o projeto pelo alinhamento do que é qualidade, dos benefícios aos cliente, ao funcionário (financeira e moralmente), à empresa e à profissão. Todo o conjunto foi abordado para deixar mais simples a percepção de que uma ação individual afeta diretamente o grupo e o resultado desse grupo. Ou seja, o cliente é a "vítima" da qualidade. E nós, como responsáveis pela dinâmica, podemos agregar valores pelos detalhes.
Após essa etapa, organizamos uma classificação geral das faltas, sendo falta leve, falta média e falta grave. Cada classe representa ações ou situações durante o serviço que "prejudicam" a qualidade percebida pelo cliente.
Então adicionamos categorias às faltas:
- Apresentação/Recepção
- Vendas/Interação
- MEP (mise-en-place)
- Entregas
- Reposição
- Limpeza/Organização
- Fechamento
- Tempo
Desenvolvemos um método de registro pelo próprio sistema de vendas, no qual podemos marcar as faltas operacionais na tela do dispositivo durante o serviço e termos o relatório da semana com as faltas computadas. A própria quantidade de faltas é um indicador da evolução ou não da meta. Com os resultados em mãos, os atendentes podem ter um número real sobre a distância que estão da meta tudo conforme.
Seguiremos durante três meses com essa etapa para depois adicionarmos mais critérios ao processo de qualidade total.
Pesquisando sobre serviço de salao li algumas de suas materias.. como posso falar comvosco por email,telefone? meu contato:atmosferarep@gmail.com.br,
ResponderExcluirfico no seu aguardo,
leticia