Gestão dos clientes

Nunca pensei que fosse falar sobre o comportamento dos clientes, pois não tinha entendido a relação do limite de um padrão de atendimento com o comportamento de determinados clientes. Vejamos a análise:

Há muitos tipos de clientes e posso dizer que o padrão do atendimento funciona perfeitamente se o cliente for respeitoso. Ou seja, ter respeito por quem o atende, por quem fez a comida e pelos sócios. Claro que isso é tudo muito lindo e em muitos casos o cliente fala fod*-** para você e só quer passar uma noite jantando.

Digo que o cliente tem que ser respeitoso para com quem serve e com as coisas que permeia porque isso o permite observar detalhes, habilidades técnicas e ouvir informações importantes para entender como tudo funciona, como no caso de ingredientes importantes, mas usados em quantidades pequenas, tipos de uvas diferentes na carta de vinhos, forma de os atendentes apresentares (e venderem) os produtos ou mesmo a nível de atenção do salão e cozinha para operações.

Quando o cliente escolhe ser chato, grudento e falante, tudo então passa a ser trabalhado na exceção e compromete a qualidade geral. Abaixo, algumas coisas que ficam distorcidas nesses casos:
- tempo máximo à mesa no 1o contato
- tempo máximo nas reposições
- atenção máxima às dúvidas
- sequência de apresentações
- nível de simpatia para 1a visita
- nível de paciência para brincadeiras pessoais
- repertório de simpatia, desculpas ou concordâncias ("ok", "claro", "o Sr. tem razão", "ótima escolha")
- vontade de gratificar o cliente com brindes

Nesse caso, a terapia funciona e deve entrar em ação, pois nada e ninguém poderá fazer os procedimentos funcionarem como deveriam enquanto o cliente sabichão estiver presente no restaurante. Assim, ouvir e apenas ouvir e sorrir funciona em quase todos os casos. Gestos simples (e respeitosos) para aqueles clientes que querem chamar a atenção e são, em muitos casos, carentes de tudo, incluindo bons modos em ambientes sociais.