As diferenças dos serviços: soluções

Normalmente livros sobre empresas de serviços, tratam o assunto com uma visão mais para o planejamento do serviço do que para sua operação "em tempo real". Vejo isso como a grande diferença entre uma empresa típica de prestação de serviços (ex.: seguros, telefonia, assistência técnica, caixa eletrônico) e um restaurante.

O restaurante é essencialmente uma empresa de serviços. Assim como toda empresa de serviços, tem seus produtos, mas é pelos serviços que entrega os produtos; e pelos serviços que um restaurante torna-se unicamente conhecido. O restaurante diferencia-se, na minha opinião, porque tem seus processos de atendimento ao cliente gerados e executados de maneiras muito particulares e, pela própria natureza dos serviços, de difícil padronização. E mais: de difícil assimilação pela classe trabalhadora. Ainda que estajam treinados ao máximo, a variação dos tipos de clientes não permite uma fácil previsão de comportamento ou exigências, de modo a cada atitude ser roterizada para o futuro. Para profissionais veteranos, o problema pode ser resolvido de foram rápida, já que tem um acúmulo de experiências. Mas que restaurante esperará esse milagre acontecer?

Atualmente desenvolvo um projeto de estudo de caso de um restaurante em Santos (SP) para aplicar os conceitos de qualidade de serviço por todo os setores, incluindo pré-produção, produção e atendimento. E a primeira grande dificuldade está na continuidade da aplicação de conceitos sobre qualidade. Os colaboradores não se disciplinam a executar tarefas rotineiras de acordo com um procedimento. E, assim, a qualidade para determinada tarefa oscila entre o desejável e o não-desejável.

Independente das respostas para essa questão, busco identificar um mecanismo para extinguir a falta de disciplina profissional.

Algumas idéias para resolução:

• Um profissional-chefe das operações (cozinha e salão);
  Promove a disciplina constante pela autoridade e próprio exemplo, sendo capaz de orientar e validar a qualidade de qualquer processo (como um filtro).
• Programa interno de avaliações em diferentes quesitos;
  Baseado em pontos somados pela ponderação dos resultados de cada área ou atividade em critério, tem-se uma nota final para julgamento de possíveis bonificações por grupo e premiações individuais.
• Treinamento baseado em simulações do próprio restaurante;
  Como uma Universidade Corporativa, há simulações dos principais problemas de cada setor e a forma de como resolvê-los. Em capítulos que acumulam as resoluções, instigam a percepção dos erros individuais/comuns e aprimoramento operacional.
• Campeonatos entre profissionais do restaurante.
  Uma forma de competição positiva entre os próprios colaboradores para disciplina técnica e operacional. A competição é pública aos clientes e julgada por clientes, pares e superiores.