Tudo conforme

Iniciamos uma proposta de identificação e correção de erros, ou faltas como prefiro chamar, durante o serviço de salão. A ideia é registrar o número de faltas operacionais durante o tempo de atendimento aos clientes e, assim, identificar os pontos de desatenção em cada etapa de contato.

A proposta está dentro da meta de tudo conforme, ou seja, tudo que foi pedido deve ser entregue exatamente como pedido. Parece óbvio, porém isso exige o nível de atenção alto durante muito tempo para que cada etapa do serviço (recepção, vendas, reposição, fechamento etc) seja percorrida com todos os momentos adequadamente corretos (conforme).

A meta está ligada ao projeto de Serviço perfeito: zero defeito (nenhuma falta pessoal ou em grupo) que estamos aplicando no restaurante para a equipe de atendimento. Essa projeto tem três fases, e a primeira é o tudo conforme.


Para disseminar a cultura da qualidade total (por todo o processo) e fazer com que a equipe entenda a importância dessa qualidade em serviços de alto padrão, iniciamos o projeto pelo alinhamento do que é qualidade, dos benefícios aos cliente, ao funcionário (financeira e moralmente), à empresa e à profissão. Todo o conjunto foi abordado para deixar mais simples a percepção de que uma ação individual afeta diretamente o grupo e o resultado desse grupo. Ou seja, o cliente é a "vítima" da qualidade. E nós, como responsáveis pela dinâmica, podemos agregar valores pelos detalhes.


Após essa etapa, organizamos uma classificação geral das faltas, sendo falta leve, falta média e falta grave. Cada classe representa ações ou situações durante o serviço que "prejudicam" a qualidade percebida pelo cliente.

Então adicionamos categorias às faltas:
- Apresentação/Recepção
- Vendas/Interação
- MEP (mise-en-place)
- Entregas
- Reposição
- Limpeza/Organização
- Fechamento
- Tempo

Desenvolvemos um método de registro pelo próprio sistema de vendas, no qual podemos marcar as faltas operacionais na tela do dispositivo durante o serviço e termos o relatório da semana com as faltas computadas. A própria quantidade de faltas é um indicador da evolução ou não da meta. Com os resultados em mãos, os atendentes podem ter um número real sobre a distância que estão da meta tudo conforme.

Seguiremos durante três meses com essa etapa para depois adicionarmos mais critérios ao processo de qualidade total.

O serviço de água

Discutimos na terça a necessidade de melhorar a distribuição da água pelas commis.

Para esclarecer, temos duas atendentes e duas commis (cumins). As atendentes trabalham com uma commis cada uma em uma praça. 
A função de uma commis na praça é cuidar da entrega dos pães do couvert, do serviço da água, da retirada de pratos e limpeza "técnica" da mesa, além de resetar a mesa - o que significa recomeçar a mesa para um próximo cliente.

A commis de uma praça estava insegura sobre a colocação de água e começamos a falar sobre a importância do conhecimento de algumas questões sobre as mesas:
- existem clientes que mandam/comandam/lideram a mesa e são eles que decidem o que os outros vão tomar/comer, especialmente se vão pagar a conta.
- alguns clientes tem dificuldade em expressar suas opiniões e desejos e omitem o interesse em tomar água imediatamente, fazendo com que a água que é servida (a outro cliente) seja desejada intensamente - ainda que silenciosamente.
- o início de uma mesa deve proporcionar um bem-estar geral. Algumas vezes isso significa dar água ou até bastante água para algumas pessoas sedentas.
- a commis/atendente pode sentir que existem situações em que é melhor:
  - deixar o cliente à vontade, o que significa interferir pouco ou nada e deixá-lo observar.
  - fazer com que a mesa sinta um bem-estar de tudo posto à mesa (bebida, comida, acessórios), tudo fácil, à mão, no tempo e no lugar certo.
  - pensar que é preciso vender, repor, montar um clima para que o consumo aconteça intensionamente.

Conhecendo essas característica e interpretando a leitura da mesa, decidimos que a atendente deve interferir positivamente na sugestão da água imediatamente e a commis deve seguir esses passos. A primeira água da mesa pode ser servida pela atendente para, justamente obter uma leitura mais qualitativa dos clientes, como também pela commis, em função da movimentação do salão.

A diferença da qualidade da commis e a água é sobre a capacidade de decidir o momento certo para repor água e preparar a venda da segunda ou terceira garrafinha (ou até da garrafa grande). O momento ideal está entre o limite do melhor bem-estar na relação entre os clientes e a aceitação automática da venda automática da próxima garrafa. Esse limite tem alguns pontos de avaliação:
- nível de água do cliente anfitrião/líder/pagante;
- nível de água de todos os clientes da mesa;
- velocidade de consumo imediato (antes de qualquer refeição) e durante o tempo à mesa;
- velocidade de consumo em relação ao vinho;
- temperatura ambiente e do dia todo.

Seguindo a leitura da mesa e compondo os itens acima, é possível decidir para a solução mais próxima da intenção do cliente, da mesa. Atingindo esse nível de acerto, caminhamos para um serviço mais profissional, técnico e objetivo.

A linha de frente top

Começamos o restaurante em Outubro. Foram 11 semanas de treinamentos sob demanda, procedimentos refeitos e novos aprendizados. A linha de frente mais top de Santos agora busca um caminho novo para conhecer, desenvolver e criar os conhecimentos de serviço e atendimento que atendam a um alto padrão.

Fiquei todas essas semanas sem comentar o serviço, sem passar informações. Mas acho que agora posso contribuir, pois estamos mais organizados e maduros sobre a dinâmica do serviço. Buscamos clarear a mente e focá-la no que realmente importa durante as necessidades do serviço.

A partir de agora vou postar informações interessantes sobre nossos aprendizados e treinamentos.

Começando por hoje, terça, onde tivemos um debate longo sobre o serviço da água.

Estudo preliminar da percepção de qualidade

Aqui está a versão 1 do material de estudo que utilizarei para entender melhor a dinâmica da percepção de qualidade pelos clientes. Esse estudo é baseado no livro Gestão de Serviços, de Henrique L. Corrêa e Mauro Caon (ed. Atlas), em pesquisas na internet e na própria experiência.

Basicamente busco visualizar os aspectos separadamente que compõem a percepção de qualidade pelo cliente dentro da dinâmica do serviço, ou seja, durante o tempo que o cliente está no salão comendo e bebendo. A ideia é descobrir esse aspectos no detalhe para poder interferir por antecipação, seja com a construção de scripts de atendimento ou oferta padronizada de cortesias. O objetivo final sempre será minimizar a distância entre aquilo que oferecemos com o que o cliente percebe.

O arquivo está em PDF. Leia aqui.

Gestão de serviços ao vivo

Para quem leu meus ensaios, agora terá a oportunidade de conferir meu desempenho como gerador de experiências em um restaurante. Parace um tanto complicado, mas o fato é que abrirei meu primeiro restaurante em Agosto (espero!) e terei a oportunidade de materializar todos os conceitos que aprendi e testei em consultorias por 4 anos.

Desde 2007 venho estudando métodos para desenvolver processos eficazes para a correta percepção do cliente da qualidade pretendida pelo estabelecimento. Em alguns momentos percebi que técnicas puramente aplicadas resolviam.. em outros, o fator humano é mais que relevante. A solução ideal? Não sei.. mas descobri em novos estudos que para mais personalizar a experiência do cliente - e fazer com que perceba - precisa-se de mais conhecimentos sobre gosto, estética e serviço.

Tenho estudado agora a combinação de alguns autores, como Henrique L. Corrêa e Mauro Caon (já mencionados aqui), e novos (no blog): Brillat-Savarin, Marcel Mauss, Jean-Marie Amat, Montesquieu e Kant.

Hoje assisti Julie & Julia (que recomendo a todos) e fiquei inspirado a fazer o mesmo que Julie, adaptando à realidade do trabalho no restaurante. Também assisti Bruna Surfistinha e, engraçado, ela faz comentários dos seus clientes em um blog. Bem, nunca esperaria ser inspirado pela Bruna, mas juntando os dois, penso que poderia fazer um relato da semana sobre o andamento do restaurante, clientes e, claro, do serviço, como o que de melhor vou poder fazer.

Vou fazer isso sim e, em breve, aqui posto os estudos e os resultados das técnicas de serviço em a&b.

Design e gastronomia

Achei muito proveitoso participar do evento do Paladar Cozinha do Brasil no último final de semana em Sampa.

Primeiro porque foi um convite de um aluno muito bacana e que estaria nos bastidores do evento (o que facilita acesso a chefs e à organização); depois porque nunca tinha ido e já sendo o 4o ano do evento, me considerava quase um traidor do que depois descobri que havia perdido pelas ausências. Complicado isso, mas quis dizer que tinha que ir de qualquer jeito.

O evento foi muito bom, praticamente inesperado para mim. E como esse post é sobre Design e Gastronomia, uma das coisas que me chamaram a atenção pela simplicidade e diferenciação foi uma conversa informal com um mulher chamada Marília que estava ao meu lado na palestra do chef Sérgio Torres e seus pratos espanhóis abrasileirados.

Ela, formada em Design incluindo um Master na Itália, disse que em Agosto (agora) começava o curso de graduação em Gastronomia para unir suas paixões e eu comecei a falar sobre o que pensava sobre design ligado à serviço e como isso pode incrementar uma grande experiência para o cliente no restaurante.

Bom, a conversa no começo parecia desconexa, mas acertamos a mão quando falamos de como o design e suas competências próprias, como teoria das cores, formas, movimento e, especialmente, conceito, estão ligados ao serviço de pratos e à mudança de tons em um prato quando o cliente mistura um determinado ingrediente ao molho (no mesmo prato) e uma nova cor se forma (pela mistura) ao vivo, criando uma nova mistura de cor, aroma e textura para ele degustar. Isso para mim é design na gastronomia e a Marília concordou acrescentando que essa experiência além de ser design na "ponta" da cadeia da gastronomia mostra o quando se pode crescer com esse conceito, pois design não é só forma (o que todo mundo pensa), mas é conceito, embasamento, pensamento que irá derivar diferentes coisas como a própria forma de um produto, embalagem etc para, então, se tornar diferenciado.

Esse tema é extremamente pertinente para mim porque busco descobrir novas formas de entregar valor no serviço aos clientes e parece-me que os conceitos do puro design de Milão, no Triennale, onde tive a oportunidade de conhecer em detalhes, e essa nova visão da futura gastrônoma Marília podem colaborar em qualidade para um novo estilo de serviço.

Link bom: http://www.juvandesign.com/search/BEST+INTERIOR+DESIGN+RESTAURANTS. 

Padrão, como percepção de qualidade

Faz tempo que não escrevo, mas continuo trabalhando nos projetos de consultoria em alimentos e bebidas para restaurantes. Costumo chamar de assessoria, pois, como assessores, eu e meus parceiros trabalhamos ao lado de profissionais de salão, cozinha, administração, e construímos o processo do trabalho da consultoria.

Como novidade, alterei o endereço do blog (para ser mais fácil), de http://qosrestaurant.blogpot.com, para http://gestaodeservicosaeb.blogspot.com. 

Claro que temos muitas intervenções planejadas, mas nada funcionaria sem a participação coletiva. Plágio de "trabalho em equipe"? Sim, pode ser, mas, definitivamente, necessário.

Em um novo projeto, iniciado ano passado, a projeção de qualidade nos produtos do restaurante ficou explicitamente ligada à qualidade instrínseca do produto. Ou seja, ou o produto era bom, ou era muito bom. Resultado: preço caro.

Para esclarecer melhor o entendimento, a operação é de fast-food, focado em atendimento correto, pouco espaço, administração justa do custo e equipe com conhecimentos acima do necessário. O restaurante, orientado por produtos japoneses (também!), mas com o nicho temakis, na verdade atende um nicho de clientes de necessidades noturnas de consumo, com bastante apelo visual-social, jovem, que busca alimentação leve (não extamente por necessidade ou catequização) e que tem dinheiro para gastos, como disse, noturnos. Assim, ao redor do restaurante, pairam bares, casas noturnas, vendas de postos de gasolina e pré-baladas em casa de amigos, como os principais concorrentes ou influenciadores no consumo no restaurante.

Se o preço é caro, pelo custo, buscamos o mapeamento mínimo dos custos para garantir a rotatividade, sem margem alta. Isso tornou-se trabalhoso e com ações de medição constantes, para realinhamento. Como a montagem dos temakis é manual, óbvio, a "mão" de cada temakeiro está sendo o grande alterador de custo. Temos um exemplo de que a cada 5 g de variação de salmão no temaki, pode-se ter R$ 0,20 de variação por unidade. Ao final do mês, a conta fica cara se o profissional não souber disso.

Por isso, desenvolvi um monitoramento de peso por unidade constante para orientar a montagem, a fim de alertar o chef da cozinha e seus colaboradores do que estávamos tentando evitar. Acha que estou pensando só em custos? Não, na verdade, variações nos produtos podem atrapalhar a percepção do cliente sobre a qualidade final, já que ora pode ser gigante um prato e ora um-pouco-menos.

Comecei esse post com o tópico de mudanças, mas no fim, mudei tudo e virou padrão. Como tenho um outro exemplo, acho que vale a pena compartilhar e deixar o tópico original para outra ocasião, ok?

Em outro trabalho, em um restaurante à la carte, com tendências à comida espanhola e alta gastronomia, as tarefas de revisão operacional iniciaram-se na base de uma cozinha: a ficha técnica. 

Esse documento é básico para o conhecimento dos custos de um prato, suas implicações operacionais, como estoque, compra, pré-produção e, claro, sua viabilidade no restaurante. Pode-se criar fichas técnicas gerenciais (custos), as operacionais (que incluem o modo de preparo) e outras, como as genéricas (que abrigam itens rateados) ou as de cotação (que têm os custos de diferentes item baseados em cotações entre fornecedores e recalculam os aproveitamentos de cada item). Essas fichas diferenciadas podem estar dentro de uma mesma planilha, mas com o alto volume de itens, aconselho gerar separadamente.

Lá, o processo ainda está em andamento, pois são 31 pratos e 9 sobremesas diferentes, com ingredientes praticamente não-repetidos, o que torna a gestão mais detalhada.

Nesse caso, a percepção de qualidade ainda está ok, pelo cliente, já que o restaurante está começando e poucos problemas operacionais ocorreram. Com o crescimento de demanda, certamente alguma restrição, causada pela falta de organização, aparecerá. Por isso a ficha técnica e seus treinamentos devem acontecer agora.

No decorrer de mais informações relevantes, publicarei. Até mais.